Contrôle n°201

DÉCEMBRE 2016 | N° 201 | CONTRÔLE 47 Même si les exercices ne mettent pas en œuvre le niveau de communication gouvernemental, les exercices de crise avec PMS participent à l’entraînement des préfectures. C’est l’occasion pour la Mission d’appui à la gestion du risque nucléaire (MARN) de présenter aux équipes de commu- nication des préfectures les spécificités liées à la communication en cas de crise nucléaire, de rappeler à chacun le res- pect du champ de compétence et de légi- timité des acteurs ainsi que les éléments de langage spécifiques au nucléaire. Pendant les exercices, la MARN se situe à la fois en appui du directeur des opé- rations de secours et du porte-parole ; elle anime, à l’issue, le retour d’expé- rience à chaud entre la préfecture et les journalistes. Chaque année, plusieurs exercices comportent un volet post-accidentel qui permet de s’exercer à répondre aux enjeux de communication après la sor- tie de phase d’urgence. Des sujets tels que les restrictions de production et de consommation de certaines denrées ou la mise en place de zones d’éloignement sont traités. Ce qu’il reste à faire Si la gestion des effets directs de la crise (sûreté nucléaire, protection des popula- tions) semble appréhendée de façon satis- faisante, il reste des marges de progrès sur la prise en compte des effets indirects à long terme (conséquences sociales, sani- taires, économiques et financières). De même, l’information de masse via des centres de renseignement téléphonique n’est pas simulée, à l’exception notable de l’exercice 2016, pendant lequel le centre d’appel gouvernemental a été activé. Par ailleurs, les organisations doivent prendre en compte la communication interne de crise car la préservation de la cohésion et de la motivation du per- sonnel est indispensable dans de telles situations. Enfin, un effort reste à faire dans le domaine de la gestion de crise dans la durée. Comment organiser la continuité d’un service de qualité, 24 h/24 et 7 j/7, sur de longues périodes alors que les effectifs des organisations sont par défi- nition limités ? Comme le dit Hölderlin: « Là où croit le péril, croît aussi ce qui sauve » . C’est l’es- sence même des exercices de crise de confronter les joueurs à des situations extrêmes afin qu’ils trouvent individuel- lement et collectivement les ressources pour y faire face. Bien que chaque crise soit singulière, les exercices ont le mérite d’inculquer de bons réflexes et de dévelop- per la capacité d’adaptation des acteurs. L’usage des médias sociaux dans les exercices de crise Depuis 2011, l’usage de deux médias sociaux parmi les plus populaires – Twitter et Facebook – est entré dans le spectre des outils de communication testés lors des exercices de crise incluant une « pression médiatique simulée ». L’enjeu est d’entraîner les community managers des différentes entités mobilisées lors de l’exercice à un usage à la fois pertinent et averti de ce type d’outils, au moment où leur appropriation, par le grand public comme par les organisations, continue sa progression. Une plateforme de publication permet donc, en plus des communiqués de presse, de diffuser des messages concis sur le modèle du microblogging (Twitter) et de répondre en direct aux interpellations ou aux questions des participants de l’exercice qui jouent le rôle de journalistes, de membres d’associations ou encore de riverains. Au sein de la cellule de communication du centre d’urgence de l’ASN, le community manager est au plus près du porte-parole, à qui il relaie les questionnements et les interventions du public : c’est donc avec le porte-parole que l’opportunité et le contenu d’une réponse sont déterminés. L’enjeu n’est plus seulement d’accroître la diffusion des communiqués de l’ASN, ou d’annoncer les retransmissions radio des conférences de presse du porte-parole, mais de répondre au plus vite aux interrogations du public dans une situation d’urgence, afin notamment d’interrompre le développement des rumeurs ou des informations sans fondement. La « viralité » et la rapidité des échanges, qui sont au cœur du fonctionnement en réseau, sont des contraintes fortes, auxquelles s’ajoute le plus souvent une concision dommageable à une explication précise et rigoureuse : l’entraînement des communicants est d’autant plus nécessaire qu’en cas de crise réelle, au regard du développement des médias sociaux ces dernières années, leur usage, et la pression qu’il occasionnerait, serait démultiplié. L’introduction des réseaux sociaux dans les exercices de crise concerne désormais tous les acteurs de l’exercice : l’exploitant, les pouvoirs publics (préfecture, ministères concernés dans le cas des exercices majeurs, pompiers ou sécurité civile, etc.), l’ASN et l’IRSN. L’exercice est en effet le moyen le plus adapté pour réfléchir, en temps réel, à la question du positionnement de chacun, afin qu’une communication claire, cohérente et ordonnée soit donnée au public le plus large dans une situation d’urgence.